«Страховать от коронавируса – безнравственно»

Ограничения из-за пандемии коронавирусной инфекции вынудили страховощиков перестроиться и взаимодействовать с клиентами дистанционно. Но с возвращением к нормальному режиму один из крупнейших игроков, «РЕСО-гарантия», вернется к проверенному временем подходу – работе через агентов, говорит ее гендиректор Дмитрий Раковщик. Конечно, аналитика многое может сказать о страхователях, поэтому на стоимость страховки влияют цвет автомобиля и количество браков клиента. Но никто не знает клиента лучше, чем агент, поэтому сеть из 30 000 агентов Раковщик считает основным конкурентным преимуществом своей компании.

В интервью «Ведомостям» он рассказал, что не должно регулировать государство в ОСАГО, почему россияне не страхуют жилье от ЧС, какая связь между количеством браков и манерой вождения и как смотрит на российский страховой рынок акционер РЕСО – французская АХА.

– По двум причинам. Во-первых, я считаю, что это безнравственно. Во-вторых, в программе ДМС мы не всегда можем гарантировать услугу, если нам мешает это делать государство, а оно иногда мешает: все клиники закрыты, мы не можем оказать услугу по ДМС на прием внебольничных пневмоний – «скорая» повезет больного туда, где ей даст место городская подстанция.

Мы включили коронавирус и связанные с ним заболевания в страховое покрытие по ДМС. Страховать же от коронавируса как страхование жизни – это странно. Никакой статистики нет, это 100%-ная рулетка, а ответственная страховая компания не может себе позволить играть в рулетку.

Посмотрите внимательно, как выглядят продукты страхования от коронавируса: там выплата предусмотрена не при положительном результате теста, а в случае госпитализации, долгой нетрудоспособности (например, сверх 15 дней), т. е. вам делают продукт совсем невыплатным. Значит, либо ты заранее клиента обманываешь, либо это колоссальный, неоправданный и непросчитанный риск для страховой компании. Мы не сочли возможным делать это в массовом порядке, но, если нас запрашивают наши страхователи-юрлица, мы расширяем им страховое покрытие [для сотрудников] от несчастного случая (НС) и болезни на этот риск [коронавируса].

– Конечно, есть, и они удовлетворяются. Это крупные, чаще всего иностранные компании.

– Больше всего упали продажи в каско – около 20%. Но и в этом сегменте хорошо удалось сохранить пролонгацию. Ограничительные меры в разных регионах работают по-разному: если в Москве и Санкт-Петербурге они достаточно жесткие, то есть регионы, в которых они гораздо мягче, где даже дилерам позволяли продолжать работать. Продажи автомобилей не останавливались во многих регионах, поэтому там падение значительно меньше. Но, например, в страховании имущества физических лиц – дач, квартир – мы выросли в сравнении с прошлым годом за апрель на 5%. Люди стали чаще страховать недвижимость.

«РЕСО-гарантия» к кризису подошла в состоянии высокой ликвидности и достаточности капитала: основные вложения нашего инвестиционного портфеля – облигации Минфина, гособлигации в валюте. Мы всегда держим консервативную позицию по ликвидности и уровню капитализации. Но про весь рынок я не могу так сказать, потому что у игроков могут быть сложности. Именно поэтому регулятор и позволил не показывать отрицательную переоценку портфеля ценных бумаг. Правда, «РЕСО-гарантия» этим не пользуется.

Для меня главный критерий – результат страховой деятельности: если в балансе он растет, а комбинированный коэффициент убыточности снижается, значит, компания работает эффективно.

– В I квартале мы повторили результат страховой деятельности за прошлый год – это примерно 4,5 млрд руб., а комбинированный коэффициент убыточности – примерно 88%. Но надо помнить, что весь этот год [из-за ограничительных мер] разделился на I квартал и следующий период.

Убыточность подрастет, на нее будет влиять несколько факторов. За период ограничений частотность страховых событий снизилась во всех видах страхования. В автостраховании, например, почти в 2 раза. Но вместе с тем из-за падения рубля сейчас произойдет сильный рост среднего убытка.

Восстановление частотности произойдет очень быстро после снятия всех ограничительных мер. Но безумного роста мы не ждем и очень рассчитываем, что сможем удержать коэффициент убыточности на цифрах I квартала.

– Давайте отдельно: о прибыли от страховой деятельности и о прибыли от инвестиций.

В инвестициях все очень неопределенно. Да, мы по-прежнему держим длинную позицию – это решение акционеров, потому что куда пойдут курсы, предсказать невозможно. Что касается результата от страховой деятельности, надеюсь, мы сможем повторить его за счет более интенсивной работы: компания не планирует никаких массовых сокращений, но будет очень аккуратно относиться к расходам.

Во время всех кризисов – и думаю, что этот не будет исключением, – происходит перераспределение премии от более слабых игроков к сильным. Поэтому мы не ожидаем катастрофического падения сборов и очень рассчитываем, что сможем повторить прошлый год по премиям. Может быть, с потерей 5–10% сборов. Единственное серьезное отличие в том, что для моторных [страховых] компаний (а «РЕСО-гарантия» прежде всего моторная) очень важно, насколько активно продаются автомобили и запчасти к ним, а этот кризис затронул автомобилестроение. Если восстановление автомобилестроения в мире произойдет достаточно быстро и дефицит предложения на нашем рынке будет быстро удовлетворен, то даже в моторном страховании не будет особых проблем. Но в целом кризис похож на все предыдущие, так что преодолевать мы его будем по прежним сценариям.

– Создавать преференции продавцам – давать возможность продавать даже при режиме самоизоляции. И это для нас проблема, потому что наша основная модель продажи – агентская, а агенты оказались оторванными от клиентов. Все силы нашего IT-блока были брошены на создание за очень ограниченное время максимального количества инструментов для дистанционного общения агента и клиента. Например, чтобы любой дистанционный разговор заканчивался передачей ссылки на оплату для оформления полиса, чтобы этот полис приходил в электронном виде и заверялся неквалифицированной [электронной] подписью. То есть сейчас все сложности, связанные с дальнейшим оформлением, – мокрые печати и т. п. – отложены на потом. Все технологии мы внедрили буквально за две недели.

– Начну с бэк-офиса: где-то 85% сотрудников мы перевели на удаленную работу. Мы внедрили все технологии контроля за сотрудниками на удаленке и понимаем, каким образом организовывать процесс так, чтобы люди и дома в течение дня не забывали, что они на работе находятся. У меня как у администратора была идея вернуть в офис очень немногих. Хорошая история: освобождаются офисы, а если они собственные, можно их сдать в аренду (правда, если такие же хитрые директора будут в других отраслях, то некому будет сдавать). Можно сильно уменьшить нагрузку на эти площади: тем, кто вынужден или захочет работать в офисе, будет свободнее и приятнее. Такие мысли посещали меня в первые три недели изоляции, а дальше стали проявляться проблемы.

Социализация, общение с коллективом, возможность сменить обстановку для большинства сотрудников оказались очень существенными вещами. Кроме того, для человека, который проживает в обычной квартире с большим количеством родственников, с детьми, отъезд на работу – это благо. Люди, которые живут в собственных домах и больших квартирах, не очень захотят возвращаться, но таких единица и десятые доли процента. Сейчас уже очевидно, что основная часть сотрудников захочет вернуться.

Что касается агентской сети, то оставим большинство функций и инструментов, которые внедрили для удаленного контакта с клиентом. Но их мы сделаем вторичными, а приоритетным способом коммуникации останется очное общение. Создадим агенту такую систему мотивации, что ему будет выгоднее общаться с клиентом очно.

– Мы видим часы, минуты и секунды действий сотрудника в компьютере, не залезая в его личные файлы, не вторгаясь в частную жизнь. Мы видим, работает он на самом деле или научился делать так, чтоб мышка время от времени подрагивала, потому что тогда система не висит. А многие даже этим не озаботились – и тогда через 5 минут сеанс разрывается. Возьмем сотрудника, чья задача – создавать продукты, анализировать, строить графики, вынимать информацию из базы, ее перерабатывать, т. е. он не может без своего железного друга работать. Вот если мы видим, что в течение дня он ни разу не пообщался с этим другом, у меня есть абсолютная уверенность, что человек просто не работает, и доказать обратное будет невозможно.

Но это лишь один из способов. Другой – например, когда руководитель в определенное время устраивает Zoom-конференции и эту конференцию нельзя пропустить. Это технологии, которые никого не интересовали, и вдруг из воздуха их вытащили и моментально имплементировали – так делают практически все предприятия.

– У вас творческая профессия, вы должны выдавать результат. А все, кто работает с выдачей конечного результата, – программисты, аналитики – для них, на мой взгляд, работа в офисе равна безумию. Только ради того, чтобы пообщаться с коллегами. Я имею в виду спокойное время, «послевоенное», так сказать, когда ты можешь ровно то же самое при современных технологиях делать, находясь где угодно. А для меня вариантов нет – я должен работать в офисе.

– Пока особого роста мы не видим – у нас выстроена довольно эффективная система борьбы с мошенничеством, как с бытовым, так и с организованным. Но я предвижу увеличение мошенничества, связанного с тем, что люди и предприятия будут пытаться свои проблемы решить в том числе за счет страховой компании. Допустим, банк не реструктурирует кредит, а у тебя на складе лежит застрахованная продукция, которую ты не можешь реализовать. И иногда желание, чтобы произошел пожар, становится непреодолимым. У нас было известное дело, когда на огромном застрахованном складе после Нового года осталось большое количество елочной новогодней продукции. Люди, может, потерпели бы до следующего года, но – кризис. И, кроме как поджечь, выхода они не нашли. Это было абсолютное, 100%-ное, доказанное мошенничество, но суд с нашей позицией не согласился. Вообще, путь от нашей уверенности и доказательной базы до возбуждения дел и доведения их до суда очень тернистый.

– Правоохранительным органам трудно разбираться в сложных страховых случаях. Это должна быть отдельная отрасль, которая, кстати, в мире существует довольно давно. В таких делах система доказательств не всегда укладывается в российские реалии, но потихоньку ситуация исправляется, количество возбуждаемых уголовных дел по страховой тематике с каждым годом растет.

Стоит отметить, что организованные истории мошенничества рано или поздно вскрываются. Гораздо больший вред наносит бытовое мошенничество, когда в голове нет абсолютно никаких запретов и человек считает, что обмануть государство, не заплатив ему налоги, или страховую компанию – это нормально. Некоторые рассуждают очень «логично»: я, мол, плачу страховую премию, у меня не было ни одного страхового случая, должен же я деньги вернуть. Не приходит в голову простая мысль, что компания несет риск и, если бы страховой случай произошел, заплатила бы гораздо больше, чем его взнос.

– Подавляющее большинство наших граждан ездит с полисами ОСАГО, и примерно 10–15% так называемых оппортунистов не имеют полисов. Это вообще мировая тенденция: даже в самой законопослушной стране примерно 10% полис ОСАГО не купит.

А ситуация в наших кавказских республиках – это еще и история с менталитетом. Я как-то разговаривал с ответственным лицом в Дагестане, так он мне сказал, что не получить со страховой компании деньги – это вообще не по-мужски. То есть если ты купил ОСАГО, то обязан деньги из страховой компании выколотить независимо от того, было событие или нет. Но это на грани шутки. (Улыбается.)

Индивидуализация же даст нам возможность считать тарифы каждому клиенту – приблизить ситуацию ОСАГО к ситуации каско. У каждой страховой существует обязательная категория клиентов, за которых компания будет держаться зубами, руками и ногами. Можно же, когда клиент страхует машину, задавать всего три вопроса, а дальше строить модели корреляции, исходя из цвета глаз, семейного положения, возраста, стажа, кредитной истории, количества браков. Все это влияет определенным образом на то, как он водит автомобиль. Страховщик подсчитает тариф более точно и предложит условия, от которых трудно отказаться.

– Про все не буду говорить, потому что это коммерческая тайна.

Для нас критичные факторы – семейное положение, наличие детей, количество браков, кредитная история клиента (если он нам разрешает ею пользоваться). Есть, например, абсолютная зависимость между плохой кредитной историей и ужасной манерой вождения.

– Чем больше браков, тем хуже вождение. То же и про цвет автомобиля. Если мужчина 40 лет с шестым браком и тремя детьми от разных женщин сознательно покупает себе красный автомобиль, это страшная история для страховой компании. (Улыбается.) Мы уже эту проблему монетизировали: сосчитали убыточность от такого клиента, а она точно будет выше, чем у клиента с одним браком, детьми от одного брака, хорошей кредитной историей и автомобилем в соответствии с возрастом.

Признаков, конечно, гораздо больше. И понятно, что в случае принятия поправок по раскрытию этих признаков применяться будут не все.

К тому же ОСАГО – обязательный вид страхования, мы все равно ограничены шириной коридора, и тариф не сможет выйти за его пределы. Нельзя сделать так, чтобы даже самый бесстрашный водитель с огромным количеством штрафов и нарушений платил 200 000 руб. за полис. Но, согласитесь, несправедливо, когда примерно 15% граждан, которые дают основные убытки в ОСАГО, платят за полис столько же, сколько граждане, не приносящие убытков. Хочется поощрить последних частично за счет первых. Но в страховании всегда есть общественная солидарность: мы не сможем считать тарифы индивидуально до конца, все равно придется допустить какое-то усреднение. Однако оно будет значительно меньше, чем сейчас. Индивидуализация должна двинуть ОСАГО, мы очень на это рассчитываем. А главное – это двигает конкуренцию, только она одна дает развитие рынку и продукту.

– Вы страхуете не автомобиль, а свою ответственность перед третьими лицами. Вас никто не может обязать застраховать свое имущество – это логично, но страхование ответственности должно быть обязательным. Особенно в нашей стране, где на дорогах не все в порядке: каждый год мы теряем средний город по количеству погибших в ДТП. Наша статистика сильно отличается от данных европейских стран, где граждане к ОСАГО привыкли и точно будут использовать этот механизм защиты. Кажется, на Западе могли бы уже и позволить себе не делать ОСАГО обязательным, но тем не менее сохраняют статус-кво.

У нас только почему-то в головах, что если страхование обязательное, то тариф должно устанавливать государство, чтобы, мол, никто на этом не наживался. «РЕСО-гарантия» еще год назад имела около 80% рынка ОСАГО в Чечне, никто туда, кроме нас, не шел. Кажется, что, будь тариф абсолютно свободный, мы как монополист могли бы себе позволить как угодно поднять его. А на деле ты сразу сталкиваешься с покупательной способностью населения – просто перестают покупать. Поэтому – да, государство должно ограничивать сверху и снизу прибыль, но внутри дайте возможность конкурировать, сочетать это с другими продуктами, улучшать сервис. Ведь до недавнего времени ОСАГО даже рекламировать было запрещено. Все эти запреты должны уходить в прошлое.

– Никак не могу оценить. Потому что ничего не работает, кроме старой программы, которая была и остается в Москве. Просто Москва не самый подверженный ЧС регион, последний раз чрезвычайная ситуация в Москве, связанная с огнем, была в 1812 г. (Улыбается.) Больше на территории всей страны не работает никаких серьезных программ, которые в соответствии с законом должны были принять местные власти.

Мы объезжали регионы, рассказывали властям, что такое страхование от ЧС, почему надо обязательно эти программы внедрять, почему надо делать охват максимально большим. Ведь чем больше полисов в регионе будет, тем ниже будет цена. Потому что приезжаем мы в город, например через который протекает река, которая каждый год разливается и затопляет там 1000 домов. Во-первых, если застрахуется только эта 1000 домов, то вероятность наступления страхового случая близка к 100% – вы не найдете ни одной страховой компании, которая решится страховать эту 1000 домов. Во-вторых, цена страховки будет равна страховой сумме. Но если застрахуется весь город, цена для этой 1000 домов становится меньше, а если туда добавить территорию, которая в меньшей степени подвержена ЧС, она снизится еще сильнее. При уровне проникновения страховок в регионе 30–40% мы приходили к ценам в 200–300 руб. за полис в год – это абсолютно подъемная цена для потребителя любого достатка.

В законе не созданы механизмы ни мотивации, ни демотивации (лучше всего их сочетать). Если вы не можете создать мотивацию, создайте хотя бы демотивацию, а она предлагалась: например, не застраховав свое имущество, вы не можете претендовать на приватизацию того, которое будет предоставлено [государством взамен утраченного]. Власти должны быть заинтересованы, чтобы часть возмещения платили страховщики. А сейчас получается, что любая сумма покрывается из бюджета.

– Сейчас у меня очень скептическое отношение к этой концепции, я его не скрываю и недавно ответственному сотруднику ЦБ его высказал.

Регулировать должен сам рынок. Но это действительно должен быть рынок. У нас в стране реально 5–6 банков активно занимаются выдачей ипотечных кредитов. Чаще всего они имеют при себе кэптивные страховые компании, и тем не менее почему-то цена ипотечного страхования достаточно высокая: страховщики вынуждены платить банкам очень высокие комиссии. Откуда берутся эти высокие комиссии? Банки, видимо, считают, что их работа по оформлению ипотечных страховок очень трудоемкая. В действительности это, конечно, не так. Но эти комиссии – один из важных источников дохода банков. Захочет банк отказаться от этого источника дохода? Не знаю. Но что произойдет, если это будет теперь страхование не за счет заемщика, а за счет банка, который сам себе платить комиссию не будет? Что сделает банк? Увеличит стоимость страховки, потому что он от этой прибыли все равно отказываться не собирается.

Если же мы начнем нормировать размер премии и будем делать это как обязательное страхование, это приведет ко всем отрицательным последствиям, как было с ОСАГО. Например, страховщики откажутся от этого страхования, если оно будет невыгодным, потому что банки все равно потребуют комиссию: сузится рынок, страховки будут выдавать только те, кто вынужден это делать, т. е. кэптивные страховщики или слабые игроки, которые не слишком ответственно будут подходить к этой истории. Появление такого обязательного вида страхования приведет к необходимости создать компенсационный фонд для возмещения страхователям, в случае если игрок не сможет расплатиться по обязательствам.

Поэтому мое предложение очень простое – не надо ничего регулировать. ЦБ должен жестче относиться к структуре тарифной ставки и внимательно смотреть, какую комиссию собирается платить страховщик. И если комиссии будут в районе 40%, надо задуматься, почему страховая компания столько платит банку.

– Неминуемо вырастут цены на моторное страхование – каско и ОСАГО. На ОСАГО – чуть позже, так как будут очень серьезно сдерживаться конкуренцией. На каско – раньше, потому что влияние курса на эту страховку больше, чем в ОСАГО: все страховые случаи регулируются в основном натуральным возмещением.

Предвижу рост цен на ДМС – я уже понимаю, что медицинские учреждения буду стараться повышать цены. Здесь, правда, я всегда с интересом задаю вопрос: «А у вас-то почему?» Такое впечатление, что все зарплаты врачей привязаны к курсу доллара или евро.

Не вижу причин для роста цен на личное страхование и страхование имущества физических лиц: уж точно дачи и квартиры не должны дорожать в страховании.

– Понятно, что ЦБ это писал до «войны», и я был согласен с их оценкой. Сейчас все поменялось. На мой взгляд, драйверами будет то, что наш гражданин выбирает приоритетом, хотя, на мой взгляд, приоритеты у него выстроены совершено неверно. Рейтинг таков: автомобиль, недвижимость, на 3-м месте – здоровье, на 4-м – страхование жизни. И то здоровье – это если будет страховать работодатель, поэтому страхование индивидуальное растет не так, как коллективное.

– Жизнь должна быть на 1-м месте, потом здоровье, а потом уже имущество.

– Планы на ближайшее будущее – максимально сохранить персонал. Что касается целей в бизнесе, то они после кризиса меняться не будут: мы должны расти умеренно, не скачкообразно, потому что скачкообразный рост в объемах перечеркивает возможность получать маржу. Эта задача транслируется во все наши страховые продукты, поэтому точками роста для нас будут моторное страхование и ДМС.

Мы не получаем большую прибыль от ДМС, но получаем привязку этих клиентов к нам на очень долгое время, возобновления по этим полисам составляют 80–85%. Людям и от врача уходить сложно, и сервисные услуги сделаны очень неплохо (мое первое образование – медицинское, так что я могу оценить). Поэтому ДМС для нас стратегически важный вид. Очень важно, чтобы люди начинали привыкать к тому, что ДМС нужно покупать индивидуально, что за свое здоровье лучше заплатить самому, чем требовать от государства выполнять гарантии, которые оно на себя не взяло до сих пор.

Вместе с моторным страхованием и ДМС важным для нас является страхование имущества физических лиц. Это тоже очень долгие клиенты, с очень высокой пролонгацией и очень прибыльные, даже несмотря на очень низкие тарифы, поскольку частота страховых событий здесь совсем не такая, как в моторном страховании. (Страхование имущества дешевле, чем каско, но за год в среднем на 1000 застрахованных домов происходит всего три пожара, а из 1000 квартир заливает в среднем 13, пояснили в компании. – «Ведомости».)

– АХА– это как минимум второй, а может быть, и первый страховщик мира. Конечно, хорошо, что у нас в акционерах такой надежный страховщик: например, рейтинговые агентства всегда учитывают, смогут ли акционеры оказать поддержку в случае проблем у компании и, оценивая нас, отмечают – эти, конечно, смогут.

Вся российская часть бизнеса АХА страхуется у нас, для нас это очень важный источник дохода даже несмотря на то, что мы этот бизнес частично перестраховываем в самой АХА. Если называть конкретные компании, то вряд ли бы мы без АХА добрались до таких мировых гигантов, как PepsiCo, Danone, Siemens, Bosh, Auchan. Но, в свою очередь, если, допустим, взять ДМС, то АХА без нас справиться не может, так как это сервисный вид. Среди наших клиентов – Johnson & Johnson, Microsoft.

Третье, что оказалось для нас крайне важным, – это корпоративная культура: мы вынуждены были стать более открытой компанией, из-за того что АХА – наш акционер, например, раньше мы никогда не публиковали квартальную отчетность.

– С настороженностью, поскольку ключевое слово здесь не «рынок» и не «страховой», а «российский». Все было ничего, пока не случилась санкционная история: это существенно ограничило возможности, при том что Франция не самая антироссийская страна. Тем не менее определенные ограничения были, и часть из них сохраняется. Например, нас настоятельно просят не страховать санкционные предприятия, хотя мы и говорим, что это неправильно. Но их тоже можно понять, потому что для них нарушение правил, которые установило их правительство, – серьезная проблема. С другой стороны, они не могут не понимать, что рынок России огромный – где еще собирать прибыль, как не здесь. На сколько процентов рос или растет время от времени российский страховой рынок – нигде такого роста нет.

Но напомню, что АХА – миноритарные акционеры, контрольный пакет – у российских акционеров.

– Попытаюсь ответить от имени акционеров. Мы об IPO заговорили буквально три года назад, прямо перед началом кризиса, связанного с санкциями, и увидели, что происходит с акциями российских компаний. Было бы безумием выходить на IPO, когда цены падали на 60–70%. Мы ждем удобного момента для IPO. Зачем нам оно? IPO – это один из возможных способов частичной монетизации инвестиций акционеров и также способ создать так называемую acquisition currency, т. е. ликвидные акции, которые в дальнейшем можно будет использовать для поглощения других игроков.

Звание публичной компании никак нашу корпоративную культуру не изменит, мы вполне в состоянии нести бремя публичности.

– 36% – это не так плохо, хотя маловато. Вы абсолютно правы, что отрицательных отзывов всегда больше, чем положительных: поделиться своей радостью мы никогда не спешим, а горем – готовы, чтобы все его разделили. Тем не менее вы не найдете ни одну страну в мире, где к страховщикам относились бы положительно. Деньги от страховщика вы получаете тогда, когда у вас произошли неприятности. Страхование – не радостный бизнес.

Что касается кризиса доверия, то мы пожинаем плоды работы рынка в последние несколько лет, мы сами виноваты. Было очень много игроков, которые относились к сбору премий со 100%-ной ответственностью, а к обязательствам по выплатам – гораздо хуже. Проблемы многих страховщиков, которые ушли с рынка, были связаны не с тем, что они не умели просчитывать риски, а с тем, что желание не платить побеждало.

Теперь нам предстоит сделать гораздо больше, чтобы уровень доверия был выше. Из 36% надо сделать 66% – тогда будет нормально.

– Практически всеми: у меня застрахованы жизнь, здоровье, автомобили, вся недвижимость, есть страхование от НС. У меня много, конечно, корпоративного страхования: ДМС и НС мне дает компания. Автомобили, жизнь и недвижимость я страхую сам.