Оператор электричек внедряет искусственный интеллект для общения с пассажирами

Центральная пригородная пассажирская компания, крупнейший в России оператор электричек, подключит искусственный интеллект к обработке запросов пассажиров. ИИ позволит собирать коммерчески ценную информацию о клиентах

Центральная пригородная пассажирская компания (ЦППК), крупнейший в России оператор электричек, подключит искусственный интеллект (ИИ) к обработке запросов пассажиров. Для этого компания закупает систему автоматической обработки обращений, информация об этом размещена на сайте госзакупок. Тендер продлится до 23 июня, начальная цена контракта – 10,4 млн руб. Согласно техзаданию, срок выполнения работ – 217 календарных дней с момента заключения договора с подрядчиком, т. е. новая система ЦППК планируется к запуску в январе 2022 г.

По данным официального сайта ЦППК, ежедневно она перевозит 1,6 млн людей в 11 регионах страны, на Московский транспортный узел приходится 97,9% пассажиропотока компании.

Сейчас ответ на вопрос пользователя, направленный письменно через сайт компании или мобильное приложение, занимает от 3 до 30 дней, сказано в документах закупки. Все письменные обращения в компанию обрабатывают 28 сотрудников. Время ответа увеличивается из-за часто поступающих типовых вопросов: об отмене и задержке поездов, стоимости проездных документов, льготах или новом расписании, говорится в техзадании.

Внедрение системы быстрых ответов пассажирам на основные вопросы должно сократить время ожидания до 3 секунд и автоматизировать обработку 50% обращений, следует из документации. Реализовать задачу смогут алгоритмы ИИ и загруженная база знаний с типовыми вопросами и ответами на них. Система будет сопоставлять запрос пассажира с данными в базе и, исходя из совпадений, выдавать ответ. В техническом задании также сказано, что система должна уметь создавать записи с ответом пользователю в виде текстового сообщения, поддерживающего форматирование, вставку изображений, эмодзи, гиперссылок и файлов.

Сейчас письменные обращения в ЦППК поступают через официальный сайт и мобильное приложение. В дальнейшем система должна будет обрабатывать сообщения из электронной почты, HPSM (IT-системы РЖД), а также из социальных сетей и мессенджеров – WhatsApp, Vk, Facebook, сказано в техническом задании. Заказчики системы ожидают, что она сможет обрабатывать 300 запросов одновременно. В случаях если сгенерировать быстрый ответ на запрос система не может, в течение 30 секунд она передает его оператору.

«Как показывает опыт, системы на базе ИИ позволяют не только отвечать на типовые вопросы клиентов, но и получать коммерчески значимую информацию о них, – отмечает гендиректор Telecom Daily Денис Кусков. – На основании запросов пассажира можно сделать вывод, куда и как часто он ездит, есть ли, к примеру, у него дача и насколько часто он там бывает и т. п. Если запросы вдруг прекратились, система может сделать вывод, что человек купил машину или, к примеру, переехал ближе к месту работы. В сочетании с другими источниками это может дать много важных данных маркетологам».

Впрочем, как подчеркивают опрошенные «Ведомостями» эксперты, успех проекта будет зависеть от того, насколько качественно система будет сконфигурирована и интегрирована с IT-платформами РЖД.

Чат-боты с ИИ внедряются повсеместно и действительно снижают нагрузку на операторов до 50%, соглашается основатель международного коммуникационного агентства BMB Agency Наталья Колесникова: «Но внедрение новых технологий в традиционных отраслях должно быть поэтапным, иначе эффект будет полностью противоположным. Нужно время на отработку технических сбоев и накладок. Так, многие банки стали внедрять пилотные чат-боты, однако не каждый эксперимент был признан удачным. Например, клиент банка хотел поменять карту, но не был уверен, что успеет к закрытию отделения. Обратился в чат-бот, который, вместо того чтобы сообщить режим работы, упорно сообщал клиенту адрес, который он и так знал». Если по самым острым вопросам – отмены и задержки поезда – чат-бот будет выдавать некорректные ответы, это сильно подогреет негативные настроения пользователей».